确定服务说明书

　　确定服务的类型，对于任何组织来说都是一个重大的举措。对于金融服务业来说，就更是意义深远的必要一环。因为你的客户有更多的关注和忧虑，而且承担着比其他任何客户都要大的风险。请想想让客户感到满意对于公司的价值。在本节中，你将树立以客户为中心的意识，同时了解要全体员工上下一致，达到优质服务的目的，没有一个切实可行的、明确的客户服务说明是不行的。

　　我们能为客户提供什么服务呢？

　　首先要明确，对你及你的员工来说哪些是重要的?你们要成为怎样的公司，为谁?你们现在到底属于什么行业?你们究竟希望加入什么行业?你们的管理信条是什么?你们的经营哲学是什么?

　　莫瑞森在他的们I，练和发展杂志》中论及任务说明，讲了一位公司主管如何制订自己的任务说明。

　　这位主管每天一次在他的停车站进行随机访问，询问被访者是否理解并能清楚地表达出他的公司的任务和目标，通过这种方式，他取得了出色的第一手的反馈信息，他在全体员工中鼓励一种对公司的整个方向和目标的彻底理解和忠诚。

　　他接着提出了一些特殊建议以供组织制定一份任务说明时用。他说：高级领导人最好在僻静处开会时一起讨论建立任务说明。会上的每一个人都应该事先写下下列问题的答案：

　　我们属于什么行业?我们为什么存在?我们的基本目标是什么？我们公司的特点是什么?谁是我们的主要顾客、委托人和用户?现在和将来，我们的主要产品和服务是什么?现在和将来，我们的潜在细分市场在何处?现在和将来，我们主要的销售和批发渠道是什么?我们目前的业务和三年、五年前的业务有何区别（没有过去可不用考虑）?三五年后我们的业务可能有什么不同?我们的主要经济兴趣在哪里?如何衡量它们?哪些思想对本公司的未来重要?我们对我们各种各样的利害相关者——譬如外部顾客和雇员——有什么特殊考虑?

　　然后，在会议上，所有团队成员大声宣读他们对每一个问题的答案。这些答案可以公布，以便以后复习。如果会议时间紧张，答案可事先送给协调者并在会前排列成表。

　　在各种情形下，所有与会成员都被鼓励去表达不同的意见，产生新的思想和争辩。然后全体成员讨论每一个关键因素并决定哪些条款将最终写入客户服务说明之中。

　　只有在明确了服务类型之后，才能去想如何为客户服务，更好的服务，更有效的服务。

　　为提供稳定的一贯制的顾客服务，唯一途径是让员工重视他（她）是如何影响最终顾客的——并发现常常超出顾客期望的方法。

　　——罗伯特·金

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